倾心服务的服务理念

2018-10-25 08:40

建设服务品牌,旅客满意度逐步提升

除了服务软实力的提升,在服务流程和标准上地服部在2011年很下功夫。在skytrax迎审阶段,地服部对照星级要求,克服昆明机场硬件条件落后等不利因素,率先在高端旅客值机区增设沙发等休息设施;在两舱休息厅增设行李存放区,完善旅客行李存取流程;在到达流程中增加了中转引导服务;在高端旅客服务流程中,优化了预先联系、提前迎候、温馨送别的服务流程。通过2011年一年的skytrax工作,地服部共固化了三个方面,八大项服务标准和程序,使得地面服务提升工作得以较好的持续开展。

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在提升服务软实力方面地服部2011年重点开展仪容仪表定妆、行为规范找茬、东方有礼重温、服务环境改善和业务实操、微笑工作坊等30多项形式多样的培训课程,取得了较好的效果。同时,在服务提升活动开展期间向旅客发放《地面服务质量调查问卷》1257份,收集了大量旅客对地面服务的中肯评价,找到了服务提升和努力的方向,不断完善服务水平,最终实现了地面旅客满意度平均得分较2010年上升6.27%的优异成绩。

2011年初,地服部结合公司服务战略目标制定了“一规定”——地服部服务质量奖惩规定;编制了“两手册”,口袋手册和服务手册;实施了“三行动”,保健行动、霹雳行动和雷霆行动;开展了“四主动”,主动服务之微笑服务、主动服务之问候服务、主动服务之“请”字服务、主动服务之站立服务。

(供稿:东方航空云南有限公司,

顺利完成入盟,圆满完成skytrax审计以两个“s”促进地面服务工作提升

民航资源网2012年2月14日消息:新年伊始,喜讯频传,东方航空云南有限公司(china eastern yunnan airlines.,简称“东航云南公司”)地面服务部荣获东航“2011年最佳地面服务奖”的殊荣。在过去的一年里东航云南有限公司地服人继续秉承“以客为尊,倾心服务”的服务理念,在“世界品味,东方魅力”的品牌定位下,在公司各级领导的关心和指导下,地服部全体干部员工积极发扬“特别能吃苦,特别讲奉献,特别重团结,特别有爱心”的地服精神,先后圆满完成春运、两会专机、地服部各中心室通过对上述管理规章的落实,结合服务质量检查的日通报、周讲评、月评比、季度讲评,对检查中发现的100余项问题进行了跟踪复查验证,实现了地面服务的闭环管理,固化了“值机十九部曲”、“联合检查”、“微笑三结合”等服务程序,通过有效的服务管理手段实现了地面服务整体水平的联动提升。朝觐包机、西安世园会等重要服务保障工作,顺利完成入盟,圆满完成skytrax评审,开展形式多样的地面服务提升活动,以优质的服务完成全年9万3千余班进出港航班,1千余万进出港旅客的服务保障工作,收到各类表扬信898封。

继往开来,携手共进,为实现2012年各项服务工作目标努力奋斗

图4:连续获得肯定。

东航云南有限公司地服部依托云南省桥头堡建设的战略规划,借助入盟契机,积极按照统一部署,同公司相关职能部门紧密配合,继续打造优质便捷的中转服务障品牌,截至2011年年底开通“一票到底、行李直挂”站点20个,全年顺利保障中转旅客50万余人,为新机场启用后昆明区域枢纽的建设奠定了坚实的基础。

创新服务管理,勤练服务“内功”

在两舱、高端旅客服务方面地服部也集思广益,开拓创新,对标两“s”、“6p”服务,不断优化服务流程、细化服务工作,结合云南民族特色不断推陈出新,相继推出了“温馨登机提示卡”、“特色小锅米线”和“飞信小秘书”、“贴心小管家”等服务,获得高端旅客们的广泛赞誉和高度好评,高端旅客云南市场占有率逐年提升。

入盟和skytrax创星是2011年两项服务工作重点,地服部紧紧围绕入盟和skytrax四星扎实开展地面各项服务工作。在入盟阶段,地服部制定了覆盖范围全,涉及面广的入盟培训计划,开展“迎入盟,创四星”的服务技能竞赛活动;举办形式活泼、载体丰富的入盟英语情景剧比赛;设立入盟标兵示范组;推选出入盟广播示范教员,在入盟阶段地服部全员学习争优氛围浓厚,通过自身服务知识的学习和提升夯实了地面服务人员的服务软实力。

一分耕耘,一分收获,东航地服人用踏实认真、积极进取、开拓创新的工作态度在2011年地面服务工作中划上了绚丽的一笔,地服部在取得各项服务工作成绩的同时还需戒骄戒躁,踏踏实实的做好今后的各项服务工作。展望2012年,新机场转场在即,转场后机场各项硬件设施较目前将大为改善,地面服务的各项工作也将面临更多的机遇和挑战,“准五星”服务品牌、“高端旅客服务品牌”等品牌的打造已列入工作计划,各项服务任务目标已经分解,在新的一年里地服部还将卯足干劲,继续围绕公司今年的服务工作目标,夯实服务管理基础,提升服务水平,使地面服务工作再创佳绩。