袁明说

2018-10-06 16:42

于是,蟑螂这个说法(它形象生动好记),将在一段时间内,成为惠普糟糕的售后服务的代名词,这种损失究竟有多大?惠普应该仔细的算一算了。

当然有,就是这种方式虽然最大程度的激发顾客甚至公众的怒火,但顾客的反击却相对更加容易了,因为明明是袁明愚蠢嘛,蠢到竟然用这个理由来搪塞顾客。所以,不仅仅是反击,而且袁明会被当做一个笑话,当然,更重要的是,袁明是惠普的客服专员,专门负责顾客关系维护,竟然会做出如此低劣的事情,这就让顾客和公众,非常自然的联想到,是不是惠普的客服维护体系也这么愚蠢,简直可以被当做个笑话看了?

当然,一般来说,在中国能做到这种层次的企业绝无仅有,大部分企业都是保持那种做生意,多赚一毛就是一毛的态度,尽量跟消费者打太极,极尽推诿、敷衍之能事。惠普前期应对,从新闻反馈的案例中来看,采取的也是这一方式,消费者推他一步,他就走半步,奉行的就是拖字诀,而对于消费者的召回要求,则是寸步不让。

陷入质量门的惠普,相对于其在全球广泛的品牌声誉,其前期危机处理实在令人不敢恭维。然而,高潮并未结束,在央视3.15晚会上,惠普公司客户体验管理专员袁明的表演,则让惠普陷入了一种荒唐的境地。

再坏一点,就是做恶人,产品卖出去了,就不管了,你消费者甭提有啥要求,轻则避开不见,重则保安出现,总之是一副翻脸不认人的模样。像诸如电视购物、房地产商里就出现了不少例证。

袁明在接受央视暗访时称:惠普笔记本出现故障与消费者笔记本使用环境的脏乱差有关。我们谁都解决不了的,是中国学生宿舍的蟑螂,那是非常恐怖的。袁明说。

其实,这也不能怪惠普,譬如丰田到了中国,采取的也是这种方式。橘生淮南则为橘,橘生淮北而为枳,在中国的国情呆久了,做企业的准会认为,中国消费者只配享有这种待遇,这就是大环境下的惯性思维。

这大概是危机处理中最低级的方式:

目前,在新浪网站一项6万多人参与的投票里,95.2% 的人认为,质量门影响了自己对惠普品牌印象,97.4% 的人,认为应该建立笔记本召回制度。而随着蟑螂说的发酵,这种品牌损益将会更加明显。

可为什么要说袁明的方式是最愚不可及呢?有点正常智力的人都知道,大学寝室环境差不到搞坏电脑的境界,蟑螂也没有恐怖到能搞坏电脑,袁明也一定会知道这个道理。用一个莫须有甚至弱智的理由,来轻慢顾客的投诉,直接在智力上羞辱了消费者的认知?还有比这个更糟糕的吗?

最好的方式,当然是尽全力维护品牌声誉,极力满足消费者的投诉要求,即便消费者提出了苛刻要求甚至无理取闹,也要笑脸相对;

蟑螂毁掉了惠普的危机公关,这么说或许有点夸张。但我倒是真的认为,比解决笔记本质量问题更难办的事,是修复已经严重损害的品牌声誉,以及软文化的建设,毕竟,作为客服专员的袁明,能够说出蟑螂这么精彩的言说,不是没有原因的。